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秘書の電話応対のコツ(シーン別3つ・未経験でも大丈夫)

 

みなさま、こんにちは!
秘書OLと申します(*´▽`*)

 

私、どこにでもいるありふれた普通の会社員で秘書の仕事を携わるようになり、5年が経ちました。

その経験から、秘書の仕事だけではなく仕事で必ず登場する「電話応対のコツ」について、シーン別に気を付けているポイントをお話ししたいと思います(*´▽`*)

 

 

筆者プロフィール

大手企業(4000人規模)で正社員

新卒1社→3年間法人営業→4年目より秘書へ部署異動→5年間秘書経験済み

 

 

maruaya
私は、新入社員時代は電話が怖く、取らなさ過ぎて怒られた経験もあります(笑)
そんな私も秘書を5年やってますので、どなたでも大丈夫です(*´▽`*)

 

最近は、在宅秘書のお仕事も多いようですので、検討されている方へ、参考になりましたら嬉しいです。

 

 

それでは、私が実務を行う中で気を付けていることをお話ししたいと思います。

 

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秘書の電話応対のコツ(シーン別3つ)

 

電話を受けるケース

電話をかけるケース

電話を取り次ぐケース

 

大きく分けてこの3つのカテゴリーシーンでお話しさせていただきます(*´▽`*)

 

電話を受けるケース

 

まずは、電話を受けるケースからです(*´▽`*)

電話を受ける場合で大きく分けて以下3つの割合が大きいです。

 

・面会希望の日程調整

・内諾(事前に承認をもらう)依頼

・予定状況の確認

 

順番にポイントをお話しさせていただきます(*´▽`*)

 

面会希望の日程調整

 

関係会社やお付き合いのある方から役員宛てに面会・アポイントの依頼電話が入ります。

 

 

その際にまず注意したいことは、ボスにアポイントの調整を進めて良いか確認を取って進めることです。
勝手に調整を進めないように気を付けましょう(*´▽`*)

 

まずは、相手の会社名肩書名前・用件・連絡先だけ確認をし、役員に調整を進めて良いか確認を取って、その他の以下の細かい情報を確認する、という流れで十分かと思います。

 

先方に確認したい内容は以下の通りです(*´▽`*)

確認したいこと

・お越しになる方の会社名・肩書・名前
・連絡先(電話・メール)
・人数※注1
・用件
・所要時間
・お越しになる際の交通手段※注2
・候補日時※注3

 

※注1:役員へ正確な情報をお伝えするためにも、随行(付き添いの方)がどなたで何人いるか確認しましょう

※注2:お車か電車など他の交通手段か確認し、お車であれば駐車場を確保する必要性が高いので確認しましょう

※注3:先方にある程度候補日時が決まっているのであれば、いくつか確認しましょう

 

何か聞きそびれたとしても、折り返しの連絡先さえ聞いておけば何度でも確認をすることができますので、連絡先は必ず聞きましょう(*´▽`*)

 

こちらの記事(失敗しないスケジュール管理)でもお話しさせていただきましたが、

私はお電話でアポイント依頼の連絡を受けた場合、調整を進めてOKの旨の連絡は電話でいれますが、具体的なアポイント日時の回答などはメールで行うようにしています。

 

maruaya
お互いに日時を確認するためにも文字に残したいのと、先方からもお越しになる方の名前を漢字フルネームで確認をするなど、何かとメールの方がトラブルが起きるリスクが低いと思います。

お電話でいただいた件も、調整を進める旨の連絡は電話で、その他細かな調整はメールで、のように使い分けています。

 

内諾(事前承諾)依頼

 

maruaya
関係会社などから事前にこのように進めていいでしょうか?と確認の連絡が入ります。

 

内諾依頼は、ボスが他の会社でも役員をしていることが多いので、その会社から引き続き役員をしてほしい旨の連絡が正式に書面で送られてくる前に電話で入ったり、
また、新規で比較的大きな会議の開催などご相談ごとの連絡が入る場合があります。

 

先方に直接ボスとお電話をつないで確認をとるか、私経由で確認をとるか聞いて、先方の意向(どうしたいか?)に合わせて対応をします(*´▽`*)

 

おおよそ、ボスも分かっている件であったり、また、先方も私経由で聞いて何か不明点などあれば連絡くださいと仰るケースも多いです。

 

予定状況の確認

 

予定状況に確認は関係会社から半年先や直近予定で打合せを行いたいなど、「予定の様子伺いの連絡」が入ることも多いです。

 

 

確定の件ではないけれど、検討していて、開催できそうか役員の予定の様子・空き状況を確認したいという時です。

 

このような連絡はお付き合いのある会社であれば、こちらで把握している役員の予定状況をお伝えし、事後でボスへ報告しています(*´▽`*)

お付き合いのない会社などであれば、まずはボスに確認して対応しています。

 

maruaya
「ボスに確認をとってから回答」が基本ですので、会社やボスの考えによるところだと思います。
私のボスは明らかにお付き合いが深い会社への調整対応は任せますとおっしゃってくれているので、事後報告で進めています。

 

 

電話をかけるケース

 

次に、電話をかけるケースです。

電話をかける場合は大きく分けて以下2つの割合が大きいです(*´▽`*)

 

アポイントを取る場合

各種確認を取りたい場合

 

順番に詳しくお話しさせていただきます。

 

アポイントを取る場合

 

こちらからアポイントを取る際、全くお付き合いのないところの場合、まずはこちらの会社名・ボスの名前を名乗って、こういった理由で面会のお時間をいただきたいと用件を秘書室などに電話を入れます(*´▽`*)

アポイントを取るときに先方に伝える内容をまとめました。

 

先方にお伝えすること

・ボスの情報(会社名・肩書・名前)
・用件
・候補日時
・自分の情報(会社名・肩書・名前)
・連絡先
・専用車の情報

 

前項の電話を受けるシーン・アポイント調整の時にお話しした内容と同様に、まずはアポイントをお受けしてもらえるか先方に電話を入れて、詳細なやり取りはメールで行う段取りにしています(*´▽`*)

 

ボスの移動は専用車移動になりますので、先方には事前に専用車で行く旨と専用車の情報(車種・色・ナンバー)をお伝えするようにしています。(*´▽`*)

 

 

各種確認を取る場合

 

外部の会社へ会議日程・時間やアポイント、会議の開催方法、役員交代など必ず秘書の仕事を行う中で確認事項が発生しますので、その際に電話連絡で確認をとります

 

 

確認を取るときは先方の秘書室に連絡を入れることがほとんどかと思います。

 

ポイント

「なぜ、その内容を確認をしたいのか」理由をお伝えすると先方に状況を分かっていただけるため、話がスムーズに進むことが多いです(*´▽`*)

 

たとえ話ですが、

ボスが出席を予定している外部会議の開催方法は集合で行うと聞いていたけれど、直前に大切な会議が入って移動時間がない・・・(>_<)

オンラインでの出席に切り替えが可能なのか、場合によっては日にちを変えていただかなければならないのか・・。

この場合、ただ出席方法を変えることはできますか?よりも移動時間が無いことをお伝えすることで、先方は集合で行いたかったけれど、やむを得ずオンラインにするか、あるいは集合形式を重要視するのであれば、別日にするか考えていただけるわけです(*´▽`*)

 

詳細な会議内容はお話しできないにしても、状況をお伝えすると先方も秘書さんで理解いただけることが多いので、言える範囲で状況もお伝えしてみましょう(*´▽`*)

 

秘書の仕事をしていると突発で変更を強いられることや業務の優先順位が変わることは頻繁にあることですので、事情や経緯を言える範囲でお話しして状況を理解していただけるとスムーズに調整が進むかと思います。

 

通常のアポイントなど再確認をしたい場合は、シンプルに『念のため確認の連絡をさせていただきました』とお伝えして不安なことはどんどん確認をとりましょう(*´▽`*)

 

 

電話を取り次ぐケース

 

最後に『電話を取り次ぐケース』についてポイントをお話しします(*´▽`*)

これはボスから他の会社の役員と話したいと指示があった時や、ボスと直接話したい旨の電話があった場合の対応になります。

電話を受けて取り次ぐケース

電話をかけて取り次ぐケース

 

上記2パターンがあると思います。
両方とも共通して言える注意ポイントは『直接ボス同士をつなげない』ということです。

 

取次ぎ依頼を受ける電話があった場合は、先方の秘書から入電があり、私がボスに取り次いで良いかボスに確認をとります。
ボスからOKが出れば、必ず一度、先方の役員と私が一度お話をして、私がボスにつなぐ流れにします。

せーのでボスと先方役員をおつなぎするのはやめましょう(>_<)

 

途中で上手く取り次げず切れてしまう可能性も考え、必ず秘書からつなぐようにしましょう(*´▽`*)
(面倒くさいですけどね・・・ぼそぼそ)

 

以上、秘書の電話応対のコツ(シーン別3つ)に合わせてポイントをお話しさせていただきました(*´▽`*)

秘書の仕事に興味のある方や、電話応対が苦手な方に少しでも参考になりましたら嬉しいです。

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秘書の仕事に興味がある方へ少しでも参考になりましたら幸いです。(^ω^)

 

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今回は以上となります。

 

またお会いしましょう(´▽`)

 

    • この記事を書いた人

    maruaya

    はじめまして。アラサー会社員で秘書の仕事をしています。元浪費家、会社の先輩の貯金額に驚き現在は投資と貯金をコツコツ。好きなことは、おいしいものを食べること・美容・ショッピング(^ω^) また遊びに来ていただけると嬉しいです*

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